Case
Um milhão de solicitações por mês pediam para entender a fatura.
Hoje, agentes de IA explicam a variação da fatura em linguagem natural em dois fluxos: autoatendimento no app Meu TIM e copiloto para os atendentes do call center, com guardrails, curadoria humana e a voz da marca.
−70%
no TMA de contestações de fatura
Desafio de escala
Transcrição em tempo
real para milhões
de atendimentos
O ponto de partida
O problema
Cerca de 1 milhão de chamados por mês chegavam ao call center, por URA e texto, só para entender a fatura. Contestação de contas era o terceiro maior motivo de ligação.
O objetivo
Uma IA que atuasse como copilot para os atendentes, reduzindo o TMA de contestações e, em paralelo, explicasse a fatura direto ao cliente no app Meu TIM, sem abrir mão de segurança, governança e estabilidade.
A solução
Um fluxo de raciocínio avançado, baseado em arquitetura de agentes, que automatiza a explicação da fatura nos canais de autoatendimento e no call center da TIM.
Como funciona
Dois fluxos sobre o mesmo motor de agentes: um copiloto para os atendentes e o autoatendimento no app Meu TIM: do acesso à fatura à resposta em linguagem natural.
Copiloto para atendentes
01
O cliente liga no call center com dúvidas sobre a fatura.
02
O atendente aciona o agente de IA, que compara com o mês anterior.
03
Guardrails tratam fraudes e ajustes: casos sensíveis saem do fluxo.
04
O atendente verbaliza a explicação da fatura em segundos.
Autoatendimento no app Meu TIM
01
O cliente acessa a fatura pelo app: a dúvida nasce onde a fatura está.
02
A IA compara automaticamente com o mês anterior e identifica o que variou.
03
O sistema gera a explicação em linguagem natural + dados estruturados das variações.
04
Guardrails tratam fraudes, ajustes e faturas agrupadas: o que exige gente vai para gente.
Avaliação contínua
Um modelo avaliador revisa interações todos os dias: regras de negócio (40%), cálculos (40%)
e clareza da explicação (20%). Latência, taxa de sucesso e tokens são monitorados por etapa.
Stack
LangGraph
Langfuse
Llama 70B ajustado
OCI + GPUs NVIDIA
Function calling
RAG
STT pt-BR customizado
Sempre modelos abertos, otimizados para a realidade da TIM:
sotaques, ruídos e jargões do call center brasileiro incluídos.
Governança e segurança
IA responsável desde a concepção
Dados tratados
dentro da TIM
Segurança e privacidade garantidas
Anonimização total
das interações
Proteção de dados
dos clientes
Supervisão
humana diária
Human-in-the-loop
para qualidade
Guardrails para
evitar vieses
IA ética e responsável
Compliance
rigoroso
Aderência a regras
internas e regulatórias
O fator humano
Elevar o call center, não cortar pessoas
Curadoria humana supervisiona os casos complexos; interações são anonimizadas (a IA não vê cliente nem atendente) e todos os dados são tratados dentro da TIM. A IA resolve as dúvidas simples; os atendentes ganham um copiloto com transcrição em tempo real e sugestão de protocolo, e focam no que exige gente.
Inovação profunda com execução em grande escala
A 1STi liderou arquitetura, engenharia, ajuste dos modelos LLM, desenho do fluxo de raciocínio, integrações e mecanismos de governança. Este case simboliza o que a 1STi entrega: IA corporativa robusta, segura e operando em alta performance.
Oracle Cast Brasil
Assista ao episódio completo
Conversa entre TIM, Oracle e 1STi sobre arquitetura, escala, resultados e o futuro da IA no atendimento.
Que decisão a IA pode amplificar na sua operação?
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